为扎实推进纳税人缴费人满意度提升工作，6月份，商洛市税务局成立调研组深入7个县（区）局及其15个基层分局（所）就各单位纳税人缴费人满意度工作推进情况、影响纳税人缴费人体验感的堵点难点问题、进一步提升纳税人缴费人满意度的意见建议进行了全面调研，现将调研情况汇报如下：
一、提升纳税人缴费人满意度工作总体情况
202X年，XX县局代表市局参与全国纳税人满意度测评，居全省第5名、全国第68名（全国参评单位414个），市局在全省纳税人满意度调查中排名第3位（全省参评单位136个）。2023年，市局根据省局202X年纳税人满意度调查结果通报，制定了全市纳税人满意度调查反馈问题整改方案，要求各单位对标对表，扎实整改。制定了2023年提升纳税人满意度专项工作方案，明确满意度调查对象、目标、工作步骤、时间安排，确保各项工作按照时间进度压茬推进；同时，通过大数据云平台，筛选16000余户纳税人底册，供各单位作为直联包抓、入户走访对象的参考。推动202X年纳税人满意度排名靠后的商州区局、山阳县局到202X年纳税人满意度名列前茅的XX县局、洛南县局开展座谈交流，促进互帮互学、共同提升；指导XX县局总结梳理其经验做法，向全市税务系统推广直联包抓网格化税费服务管家标准化机制，从数据准备、直联包抓、入户走访、诉求解决、整改提升等方面建立标准化流程，全面提升服务质效。4-6月份，全系统通过分类走访、一对一精准辅导、需求调查等活动，逐户发放税费优惠“明白卡”，对16000余户数电票试点纳税人进行了走访。在6月份省局开展的纳税人满意度调查中，共收到短信调查662户，电话调查65户。目前省局纳税人满意度调查工作正在进行中。
二、提升纳税人缴费人满意度工作中的亮点做法
（一）以直联包抓促责任落实。各单位均成立了提升纳税人满意度工作领导小组，组长由各县（区）局党委书记、局长担任。建立了市、县、分局三级直联包抓网格化服务机制，推行“一线工作法”，县（区）局领导班子成员和业务股室包抓一个基层分局，基层分局分类包抓纳税人，包抓领导和部门对包抓对象纳税人满意度工作负连带责任，形成全系统上下齐抓共管、共同推进的工作格局。
（二）以细节到位促走访实效。按照管户分类、分布情况，划定任务、倒排工期、包户到人，确保人人有任务、户户有包抓，充分发挥好政策宣传、服务解难的“主攻手”和“桥头堡”作用，宣传辅导工作安排扎实，细节到位。市局制作了《优惠政策明白卡》《纳税人分类辅导台账》《提升纳税人满意度记实手册》，由走访人员如实记录，并按日上报纳服部门走访进度，确保走访工作真正落到实处。截至7月20日，全局共完成16073户纳税人的“两轮走访一轮回访”活动，进一步提升了纳税人满意度和获得感。
（三）以学习培训促业务提升。各县（区）局均建立了办税服务厅早晨会晚总结机制，定期组织税务干部开展税收业务培训，重点加强对窗口人员最新税费政策、“金三”等涉税操作流程的培训。开展“周学月练季考年比”岗位练兵比武活动，把“岗位大练兵、业务大比武”活动抓在日常、落在经常。强化结果运用导向，有效引导、激励、督促全系统干部职工加强税收业务学习，为提升纳税人满意度工作提供智力支持和人才保障。
（四）以多渠道宣传促政策普及。发挥办税厅税收宣传的“前沿阵地”作用，利用LED大屏滚动播出最新税收政策；加强咨询辅导岗配备力量，为纳税人提供专业支持；通过纳税人微信工作群、税企互动平台、商洛税务微信公众号等渠道开展线上宣传辅导,通过纳税人学堂集中培训、一对一上门辅导等线下培训方式，线上线下共同发力，多渠道宣传辅导，确保了税收优惠政策直达快享。
（五）以智慧办税促服务提质。市局创新推出“实体进驻政务厅+24小时自助办税网厅+银行网点智能办税微厅+农村办税服务室”互为补充的办税缴费服务新模式,推行“365天×24小时服务不打烊”制度，全市8个办税服务厅入驻市、县政务中心，设立7个24小时自助办税网厅，2个“智能办税微厅”进驻银行网点，建立31个农村办税服务室，方便纳税人缴费人“就近办、家门口办”,全面提升服务效能。各县（区）局均建立了后台审批团队，对纳税人网上提交事项及时受理。在办税厅建立了征纳互动运营中心，通过线上视频、电话连线等方式，主动及时解答纳税人遇到的疑难问题，收集纳税人意见建议，提供一对一、点对点的服务。特别推出“预填单、预审核、预约办”为一体的“智能导办”服务窗口，由原来的“叫号-等待-审核-办理”转变为“预审-分流-办理”，提前审核，精准获取纳税人办税需求，进一步提升纳税人办税缴费便利度。
（六）以精细服务促满意度提升。实行“税务管家”服务制度，选配业务骨干成立“专人+专业”的“税务管家”服务团队，为全市219个重点项目、8个领域288户企业提供税务管家服务，对企业的“疑难杂症”进行“专家问诊”和“靶向施策”，打造“一企一策”精准帮扶企业纾困解难。联合市、县工商联持续开展助力小微企业发展“春雨润苗”专项行动，充分利用税务数据云平台供应链查询功能，为民营小微企业原材料采购、产品销售环节及产业上下游牵线搭桥。推进“专精特新”中小企业和“小巨人”企业“一户一档”服务措施落实，助力企业高质量发展。与8家金融机构建立了税银合作机制，深化税银互动，全市设立“税银e站”7个，大力推广“税信贷”金融产品，今年上半年，帮助217户小微企业通过“税信贷”获得贷款3.7亿元，有效破解企业融资难题。
三、当前提升纳税人缴费人满意度工作中存在的问题
（一）服务理念方面。个别干部全员服务理念、换位式服务理念还没有树立，工作只求过得去，不求过得硬，导致部分工作要求落实不到位、不彻底，成效不明显。个别干部主观能动性不足，在落实上级工作部署方面抱有“跟上步子就行”的思想，存在以会议落实会议、以文件落实文件的现象，没有因地制宜、结合本地实际细化创新，与先进地市在创新服务措施上有差距。
（二）基础设施方面。基础设施是影响满意度提升的重要因素，纳税服务硬件、软件设施直接影响精细化服务举措的落实。例如自助服务功能暂时不能与公安、社保、医保、银行等部门整合融通，集成式自助终端不能向村镇（社区）、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，全市自助服务网点较少，影响了便捷办税服务圈建设的整体布局。
（三）人才建设方面。近年来，省、市局大力发展“智慧税务”建设，新的办税缴费软件和服务方式层出不穷，需要大量高素质人才。例如高质量视频制作、可视化答疑直播等方面的人才。但在调研中了解到，各单位普遍存在人员不足、年龄偏大、业务水平不精等问题，这一问题极大地影响了纳税服务质效和纳税人满意度的提升。
（四）数据共享方面。部分企业和个人注册信息不准确，退出市场不及时注销，申报信息不够全面，加之第三方信息共享不到位，对数据管税和进一步提升服务水平造成了一定影响。也影响了“最多跑一次”等便民措施的全面落实。同时县级税务机关由于权限设置及数据安全等因素，在税收数据提取方面往往有不全面、不准确现象，一定程度上影响基层税务机关精细服务水平。
（五）便民举措落实方面。近年来，省市局推出的便民服务举措较多，时间节点不一，各单位在落实过程中存在统筹规划不足的现象。安排部署工作时，应对上级要求和当下工作较多，着眼长远、固本强基、注重成效的统筹规划还不足，没有从根本上改变服务工作的被动应对局面。存在多头安排、密集部署和重复收集数据的现象，给基层工作开展带来一定困扰。
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