关于2024年度政务服务及接诉即办工作总结
一、工作开展情况
（一）压实责任，夯实“接诉即办”实效。在“接诉即办”领域，持续推进责权到位，力求工作落地见效，**区在实践中深化经验，不断规范落实流程、统一标准，确保整体工作高效推进。一方面，着力构建“两体系一机制”，发布《区强化“两体系一机制”改革推进方案》，全面健全分级管理体系、完善制度架构和基层综合治理机制，形成科学、精准、长效的基层管理新格局。另一方面，提升数据洞察能力，结合政策动向、社会舆情、季节变化等，进行规律分析并提出预警，助力各部门精准切入，为区领导提供决策依据。此外，强化重点难点问题攻坚，落实“月度攻坚”机制，制定《2024年区为民服务计划任务清单》，列出40项重点需求解决方案及时限，由区委常委与相关副区长携手攻坚，收效显著。重点问题如不动产登记和欠薪问题均已获较好解决。同时，推动“未诉先办”模式，全区各街道推出服务联系卡，启用“未诉先办”系统，架设问题反馈渠道，目前该系统已进入试用阶段。
（二）对标需求，提升政务服务成效。始终坚持以民为本，提升政务服务标准化、规范化和便民化水平。一是创新政务服务2.0改革，动员全区45个部门和20个乡镇实施“一表、三单、三书”，重构审批与授权过程，截至目前，超过1800项服务入驻政务大厅，单窗办理率达100％。乡镇事项全面入驻并实现授权审批机制。二是推行简化审批流程，制定“告知承诺”清单共140项，审批材料和时限各缩减20％和15％，电子印章覆盖486项，电子证照涉及550项，极大地减少材料需求。同时，启用“秒批”服务项目100项，“一证通办”服务达70项，推动85％事项“最多跑一次”。三是强化科技赋能，完成“一体化数字政务平台”优化，实现政务服务的“一网通办”。分阶段解决服务“二次录入”问题，开发“办好一件事”主题服务298项，在线上提供全面的咨询与办理渠道。四是多管齐下优化体验，全面施行延时服务政策，累计服务群众4万余次，办件数量超3万件，推动“一把手走流程”机制，直击执行过程中的实际问题，累计走流程体验70人次，整改问题45个，政策解读和企业联系机制进一步完善，形成了积极的政策推送和服务反馈闭环，累计好评率达99.98％。
（三）强化政务公开，构建透明高效新格局。持续推进基层政务公开的标准化、规范化，深化政民互动，扩大公众参与，切实保障群众的知情权、参与权、表达权和监督权。一是推动政务公开规范化。定期完成政府信息清理和移送任务，截至5月底，通过政府门户网站公开信息累计超过3100条；在依申请公开方面，全区受理30件，区政府受理16件，涵盖占地补偿、拆迁事务及政府工作报告等领域。全区范围内政府信息公开行政诉讼败诉率保持为零。二是提升政府网站功能。对重点领域信息专栏进行改版，增设25个专题栏目，精准对接企业和群众的信息需求。全面实施“一工作日内简单咨询答复”机制，强化留言统计与智能问答服务的落实。三是加强政务新媒体监管。进行全面摸底排查，全区政务新媒体缩减至39家单位46个，每周动态普查，确保所有平台实现每周更新并具备互动功能。
二、存在的问题及挑战
接诉即办方面：一是对“接诉即办”内涵认识不足。部分单位在执行中存在认识偏差，将工作视为应付考核的手段，缺乏对全局性的深刻理解与主动担当。二是重视程度有待提升。基层干部参与具体诉求解决的满意度仍不高，反映出办理过程存在深度不足，未能最大程度地提升群众满意度。三是存在畏难情绪。一些复杂的历史遗留问题和疑难问题仍未有效解决，制约了工作的整体推进。
政务服务方面：一是人员素质存在差距。政务服务人员流动性强，部分单位未能将高素质业务骨干补充到服务岗位，影响工作效果。二是涉企事项进驻率不达标。今年目标要求98％涉企事项进驻，但本区仅达94.5％，原因在于审批资源整合与中心承载力未完全匹配。三是授权实施不彻底。虽然纸面授权率已达标，但实质上部分单位仍未全面实行授权，审批流程存在“体外循环”问题。四是科技赋能有待强化。在“5G、区块链、AI、大数据”等新技术的应用多依赖市级支持，尚未实现跨区域服务的全面覆盖。
三、下一步工作计划
（一）找准着力点，全面提升“接诉即办”水平。立足市级工作流程，结合区情，持续优化“接诉即办”效能。一是推动“未诉先办”标准化体系建设。建立覆盖全区范围的工作基准，健全受理、办理、回访、反馈、评价全流程标准，构建组织、制度、保障三位一体的完整体系，确保“未诉先办”与“接诉即办”的紧密衔接，实现统筹推进。二是攻克疑难难题。深化“我为群众办实事”实践活动，制定针对性的难题破解机制，调动承办单位和社会资源，集中解决长期存在的复杂问题。三是强化平台应用。通过“未诉先办”系统，规范八个环节工单流转，实现区域内自我协调、自主解决。四是推出掌上12345微信小程序。支持基层人员现场收集信息，开拓企业诉求与群众意见收集的新渠道。五是提升技能水平。制定有针对性的年度培训计划，提升承办单位的综合业务能力，确保群众问题快速、高效、满意地解决。
（二）优化服务，深入推进政务服务体系。持续秉承以人为本的服务理念，提升线下线上服务水平，让“小窗口”发挥大作用。一是推行政务服务告知承诺制。在证明与涉企事项中全面实施，且30％以上领域实行告知承诺，重点涉及工程、社保、卫生等多个领域。二是深化联审联办。推行“一件事”主题服务，加强医保、社保融合，实现一表申请和并联办理。三是推进数字政务建设。提升“智能办”水平，更新综合受理平台，推行掌上审批，全程网办率达80％，并努力实现“跨省通办”。四是深化“综窗2.0”改革。落实委托受理与授权审批，推行“一次签批”机制，确保涉企事项集中进驻率达98％。五是提升服务效能。常态化开展好差评活动，聚焦流程优化与服务提升，加强体验员活动反馈与问题整改。
（三）协调推进，塑造卓越阳光政府。依法规范办理政府信息公开，满足公众需求，提升信息透明度。加强“数字政府”发展，打造面向企业及公众的门户，精准推送政策信息。借力党史学习教育，在政府网站展示实践成果。融合发展网站与新媒体，推动政务新媒体规范整合。建设网上履职治理平台，实现“一网通览”功能的拓展。
