全县卫生健康事业群众看病就医满意度工作方案（群众看病就医不满意问题）
为推动全县卫生健康事业高质量发展，不断提升医疗卫生服务、提升群众看病就医满意度，结合群众看病就医不满意问题清单和工作实际，制定本方案。
一、工作目标
围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方便，服务态度差，就诊环境差等问题，坚持问题导向，坚持“常态化举措和集中式攻坚”相结合，明确争先进位目标、落实落细工作责任，精准施策扎实推进，实现医疗卫生服务和群众看病就医满意度“双提升”，全县基本医疗满意度不低于全省前60位，并长效保持。
二、主要内容
（一）聚焦就医排队时间长、看病难问题，进一步优化医疗服务流程
1.全面推行预约诊疗。二级以上医院全部提供线上、电话、现场等3种以上预约服务，并实现分时段预约挂号。广泛提供网上精准预约服务，预约时段要精确到30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
2.完善“门诊一站式服务平台”。二级以上医院持续优化门诊综合服务大厅功能，简化流程，将病案复印邮寄受理、
4 个工作日（真菌等特殊病原体检验除外）。影像检查结果出具时间：工作日白班急诊X线摄影检查≤30分钟，急诊CT、MR检查急诊报告≤1小时、正式报告≤12小时；普通X线摄影检查≤4小时，普通CT、MR检查≤24小时（特殊检查如三维重建、血管灌注、造影等除外）；X射线检查后即时出具；胃肠造影检查≤60分钟；超声检查≤30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
7.开展全院一张床服务。二级以上医院探索设立“入院服务中心”，对全院床位统一调配，将满床科室的患者调配临近病区、相近专业的病区收治，患者的责任医师到相关病区查房，护理实行同质化管理。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年8月底前）
8.推行“床旁结算”服务。二级以上医院全面推行微信、支付宝、无卡就诊等移动支付服务。畅通退费流程，简化退费审批程序，实现退费操作即时办理。优化结算流程，实现诊间结算、床旁结算。（责任科室：医政医管科，财务审计科，完成时限：2024年8月底前）
9.推行药品配送到家服务。依托互联网医疗服务平台，实行电子处方实时审核与流转，药品配送供应单位提供送药到家服务。中医医疗机构以及其他医疗机构的中药房、国医堂为群众提供中药煎剂快递到家服务。（责任科室：医政医管科，完成时限：2024年6月底前）
（二）聚焦看病贵问题，进一步规范诊疗行为
10.加强处方审核和点评。全面加强医务人员医疗行为监督管理，加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。门（急）诊处方和病房（区）医嘱单的常规点评至少每月一次，其他专项处方点评（细胞毒性药、肠外营养制剂、糖皮质激素、质子泵抑制剂、中药注射剂、重点监控药品等）不少于三项，至少每季度一次。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
11.加强医疗服务收费公开公示。各级各类医疗机构全面落实价格公示制度，在院内显著位置通过电子屏、公示栏等等多种形式向社会公示医疗机构药品、医用耗材及医疗服务价格等信息，提高收费透明度，接受群众监督。严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。（责任科室：财务审计科，完成时限：持续推进）
12.落实检验检查结果互认。实施医联体、医共体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。扩大临床检验结果“一单通”认可项目和认可范围，减少群众检查次数，减轻群众经济负担。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
13.深入开展不合理医疗检查专项治理。开展五大违规行为（违反相关法律法规开展的医疗检查行为、治理套餐式检查、无依据检查和重复检查等不合理检查行为、治理违反知情同意原则实施的检查行为、治理诱导肿瘤患者滥做基因检测行为、治理虚计多计、重复收费、套高收费等违规收费行为）专项整治。每季度汇总上报《不合理医疗检查深入治理专项行动量化统计表》。（责任科室：医政医管科、综合监督科，完成时限：持续推进）
（三）聚焦整改医务人员医德医风差、服务态度不好问题，进一步提升医患沟通服务措施
14.建立门诊、出院患者满意度调查机制。各医疗机构探索建立门诊患者、出院患者满意度调查机制，通过网络、电话等形式，每月对门诊、出院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面回访，发现问题，及时研究、整改。（责任科室：督考办、医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）
15.落实三级查房制度。全县二级以上医院严格明确查房周期，住院医师工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次；三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。明确医师查房行为规范，尊重患者、注意仪表、保护隐私、加强沟通、规范流程。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
16.深化优质护理服务。进一步完善优质护理，二级以上医院实现优质护理服务全覆盖。深入推进“互联网+护理”，延伸护理服务至社区和家庭，为出院患者或行动不便、高龄体弱、失能失智、生命终末期患者提供便捷、专业的医疗护理上门服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
17.开展“假如我是一名患者”体验活动。医疗机构负责人从停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查看结果、住院、出院、病历复印等各个流程，进行全面体验，找出痛点、难点、堵点问题，制定整改措施，明确专人限时整改。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
18.开展“扫码吐槽”活动。在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构要每日汇总并梳理分析，针对问题及时整改落实。因客观原因短期无法整改的，要向患者做好解释说明。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
19.畅通“院长热线”。所有医疗机构确保“院长热线”24小时畅通，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）
20.广泛开展帮办陪送服务。各医疗机构广泛在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等处开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续等。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）21.落实温馨服务举措。加大院内重点区域环境卫生整治，加强医院内车辆管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。完善无障碍设施、适老化设施、适儿化设施、母婴室等设施配置，为残疾人、老年人、孕产妇、儿童等特殊人群提供人性化服务；在门诊大厅配备饮用水、轮椅等便民设施，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读等舒缓情绪服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科、规划信息科、人口家庭科、医养健康科，完成时限：持续推进）
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