深化12345热线改革打造人民满意的政务服务＂总客服＂
习近平总书记在主持召开企业和专家座谈会时强调，走好新时代党的群众路线，注重从就业、增收、入学、就医、住房、办事、托幼养老以及生命财产安全等老百姓急难愁盼中找准改革的发力点和突破口。山东省以深化12345政务服务便民热线改革为抓手，持续转变政府职能，不断改进工作作风，撬动社会治理大变革，着力解决好企业群众的操心事、烦心事、揪心事，全力建设更加高效的服务型政府，让人民群众拥有更多获得感、幸福感和安全感。2024年以来，全省12345热线共受理企业群众诉求2565.29万件，按时办理率99.65%，总体满意率98.47%，问题解决率97.17%。2023年以来，共收到感谢类来电18.62万次，“12345，有事找政府”更加深入人心。
加强顶层设计，引领热线平台规范运转。新时代改革面对更多的是深层次体制机制问题，对改革的系统性、整体性、协同性要求更高，山东省在全面系统研究问题、掌握基本规律的基础上加强顶层设计、总体谋划，务求12345热线改革系统集成、协同高效。不断完善制度设计，先后出台《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》《山东省12345政务服务便民热线管理办法》等政策文件和14项措施等配套制度，明确热线目标任务、工作重点和实施路径，为全省热线工作提供保障，政策引领效应持续显现。积极指导各市制定热线地方性法规，济南市出台全国首部热线条例后，潍坊、日照、临沂等市也相继完成热线立法，12345热线运行更加规范高效。科学制定规范标准，参考和借鉴国内先进地区经验，制定出台了科学性、适用性、实用性较强的《山东省12345政务服务便民热线制度规范》，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范化管理的省级规范。建立健全管理体系，在全国率先建成以省12345热线为龙头，纵向实现省市县乡四级贯通和全覆盖，横向联通各级职能部门的全省政务热线体系，构建“接—转—办—督—评”闭环工作机制，同时实时与110、119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线联动，建立了省级统筹、省市受理、各级承办紧密衔接的运行模式。
坚持“一号对外”，确保群众来电即时接听。12345热线，联动的是民生，畅通的是民意。山东省不断深化机制创新与技术革新，在热线资源整合上下足功夫，努力实现每一个电话都能得到及时有效的回应。全渠道汇聚诉求，经过近年来2轮热线归并整合，把47条部门热线统一整合至12345，授予热线直接受理权、交办权和协调督办权。按照“12345一个号码对外、省市两级受理”的运行模式，打造以电话为主，网站、移动客户端等为辅的“1+N”多渠道受理体系。对税务、海关、烟草、移民等未整合的垂管单位专用热线，构建常态化监测机制，每月抽测电话接通、问题解决等情况，力促诉求办理提质增效。全天候在线接听，为提高热线接通率，合理规划12345热线话务座席，并动态调整接听班次，全省共设置座席3935个、话务人员4787名，提供“7x24小时”全天候人工服务，确保热线15秒之内接听、连续24小时内呼叫接听率不低于95%。2024年以来，全省12345热线24小时人工接通率超过99%。同时，建立了三方通话、专家座席等制度，近60%的诉求在受理端实现即时答复。全方位创新形式听民声，开展省政府办公厅全体同志、省直机关基层党组织书记接听12345热线电话活动，更好了解企业群众需求，党建引领推动问题解决。各市建立了领导干部定期接听12345热线工作制度，更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧，大力推进服务型政府建设。此外，全面升级热线回访制度，对承办单位回复的工单日清日结、当日回访，确保每一个声音都能被再次听见，每一份承诺都能得到有效验证。
厘清职责边界，实现诉求精准快速转办。职责清晰才能分办精准，企业和群众诉求解决得才会更为迅速。面对热线诉求办理过程中可能出现的部门职责不清、新事物新业态监管空白等问题，山东省依法依规准确梳理各单位承担的12345热线诉求办理职责，通过权责法定、部门核定、联席商定等方式，找准承办单位，压缩流转时间，确保诉求“分准划准”“精转快转”。坚持权责法定，依据法律法规、“三定方案”、12345热线管理办法等规定，充实派单依据，构建了5级1633项热线诉求分类体系，涉及城市综合、经济综合、社会事业、城乡建设等9大领域，每个事项明确承办单位，为实现精准派单提供依据和有力支撑。同时，创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，对职责明确的工单直转一线承办单位，减少中间层级转派时间，有效提高工单流转效率。各市进一步细化分解承办单位任务，比如，临沂市通过编制实施涵盖2350条职责分工的《诉求派发职责清单》，年度回退工单数量降低了88%。坚持部门核定，建立完善疑难诉求升级核定机制，因事项复杂且牵涉较多承办单位的诉求，热线主管部门根据“三定方案”等政策文件进行研判，明确主办单位牵头办理；研判后仍无法确定的，提交机构编制部门核定责任单位。比如，潍坊市推行争议事项“双向转办”工作机制，对承办单位互相回退2次以上的争议诉求，指定争议单位共同调查办理。坚持联席商定，建立疑难诉求联席会商机制，定期召开专题会议，针对久拖未决、职责不清等疑难诉求，邀请省人大代表、省政协委员、省政府法律专家库成员以及司法、编办、承办单位等参与会商评议，专家采取“一人一票”形式研究核定责任单位、解决措施，坚决避免诉求责任“空悬”。
聚焦事要解决，强化跟踪督办提升质效。始于需求，终于满意，问题解决率是12345热线的“生命线”。山东省坚持把群众的“有感”小事作为政府的头等大事来办，实行“即办、快办、及时办”模式，以解决问题为最高标准，以群众和企业满意为最终目标，强化诉求跟踪督办，全面提升热线服务水平。开展系统提醒督办，深化12345热线平台临期、超期工单“红黄牌”管理，提醒督促承办单位及时办理，全省热线诉求按时办理率达到99.65%。按季编发《全省12345热线运行情况通报》，督促各单位严格控制办理时限，做到快速响应、高效办理、及时反馈。开展现场核查督办，针对应办未办的合理诉求，在电话督办、书面督办的基础上，不定期抽取未解决诉求线索，组织专人现场核查办理，有效解决了封存公积金提取难、网约车办证难等疑难典型问题。开展约谈会商督办，每月排查梳理涉及面广、矛盾集中、群众重复反映的诉求，与相关省直部门座谈会商，系统推动解决工资拖欠、消费者维权、物业管理等一大批与群众生产生活息息相关的重点领域问题。开展“回头看”督办，对重办后仍未解决的诉求事项，常态化进行“回头看”专项行动，逐一核实处理结果，研究制定整改措施，取得了明显成效。比如，临沂市建立“五级督办”机制，潍坊市建立未解决诉求“动态清零”机制，聚焦典型问题、办理堵点，倒逼各级职能部门提升诉求办理质效。开展融媒联动督办，创办《问政山东·见政12345》电视直播节目，邀请相关政府负责同志走进山东广播电视台接受问政，实现热线服务和融媒监督的创新融合。召开全省12345热线新闻发布会，在省级主流媒体简报开设热线专刊专栏，刊发晾晒典型好差评工单，通过舆论监督倒逼诉求办理提质增效。
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