区市场监管局关于消费维权领域突出问题专项整治情况的汇报发言
现将上半年我县消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：
一、工作开展情况
（一）突出投诉举报问题，健全机制提升效能。一是健全完善投诉举报快速受理回应机制。在执法大队设立投诉举报受理办公室，安排2名人员专门负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。建立24小时值守制度，确保群众各类咨询、投诉举报能及时受理答复。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。今年以来，共受理各类投诉举报262件，全部按时限办结，办结回复率100%。二是着力提高投诉举报满意率。研究制定了《关于进一步规范投诉举报办理工作的通知》，从办理原则、分类处理、依规办理三个方面作出规定，确保各类投诉举报责任落实到位，受理回复到位、满意度提升到位。对上半年投诉举报办理情况进行“回头看”，对232件不满意的投诉举报由责任股室所重新办理，确保投诉举报办理满意度。三是提升消费维权在线解决效能。大力培育发展ODR单位，引导消费较集中、发生消费纠纷较多的企业加入 ODR 机制建设，提高在线消费纠纷解决机制效能。加强对ODR企业的业务指导，通过灵活运用
合同约定进行退费。截止目前，累计协调某市场主体为65余名学员退费165余万元。
（三）开展维权专项行动，净化消费维权环境。一是开展放心示范创建扩面提质行动。联合27个部门以商场、超市、商店、药店、网店、餐饮店、生产企业等为基础，以社区、街区、特色小镇、综合体、电商平台为重点，在食品、医疗、服务等12大领域开展了放心消费全域创建活动，积极引导广大经营者主动参与放心消费“承诺践诺”活动,通过APP申报创建放心消费示范单位。目前，全县共有19586家经营单位参与放心消费承诺，创建省级放心消费示范单位21家，市级示范单位15家，县级示范单位521家。二是开展消费“无忧退货”扩展行动。积极推进消费维权关口前移，大力推广线下无理由退货承诺活动，鼓励服务领域参与到承诺活动中来。县局规范了退货条件、退货程序、纠纷处理、监督指导等内容，建立七天无理由退货承诺企业动态名录库，同时积极与消费维权站对接，让消费者能够得到更为专业、更为便捷的维权，目前，全县无理由退货承诺单位达到366家。三是开展消费维权服务站建设提升行动。综合分析近年来受理的投诉举报情况，在投诉较为集中的凤仪商场作为消费维权服务站建设试点，指导经营者建章立制，设立明显标示，配备专职人员，做好消费纠纷的就地化解。以消费维权服务站规范化建设为引领，以点带面，稳步推进，全县共建设消费维权服务站13家。
（四）凝聚整治工作合力，打造放心消费环境。一是组织开展重点领域执法检查行动。今年上半年，我县组织了以“消费安全、消费公平”为主题的关键时期重点领域执法检查行动。行动聚焦安全隐患较多、民生高度关注、投诉举报相对集中的重点领域、重点环节和监管盲点，依法严厉打击制售假冒伪劣商品、哄抬价格、虚假宣传等各类侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序的不法行为。截至目前，全局共出动执法人员2018次，检查单位1131家，消除各类问题隐患281处，立案查处违法违规案件66件，有效净化了市场消费环境。二是开展消费教育引导活动。为引导青少年、老年人等消费群体树立科学消费意识，先后组织开展了“食品药品安全消费”进校园、进社区活动，开展食品药品安全科普知识、日常饮食用药注意事项、食品药品鉴别选购、正确识别药品不良反应、常见用药误区、预防食物中毒等宣传教育，揭露保健品常见夸大宣传形式和医疗广告中常见虚假宣传形式，帮助群众掌握防保健品消费欺诈知识。三是开展集中消费维权宣传活动。3月15日，县局联合10个部门组织了以“提振消费信心”为主题的3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动，通过发放消费维权宣传资料，现场接受群众咨询和投诉，真假实物展示，介绍如何选购日用品、食品、手机、家电知识和方法等形式，向消费者普及科学消费理念，增强消费维权意识。
二、存在的问题
一是存在重复举报和恶意举报的现象。消费者往往在同一时段密集进行投诉举报,或将同一内容在12315、12345等多个平台进行重复投诉。并且有职业打假人、或报复同行泄愤的恶意举报,我们对于乱投诉、反复投诉没有相关的约束和惩罚机制。
二是消费纠纷涉及职能部门单位多。随着“12345”电话的深入人心，消费者只要发生纠纷就找“12345”，但在生活中其实可能涉及很多部门。比如说建筑工程质量,种子质量,烟卷质量等的投诉，一般建议到行管部门投诉或者进行鉴定。遇到此类问题消费者往往不理解，认为推诿扯皮。
三是提升消费维权满意度难度大。消保法对各类投诉举报的行政调解没有赋予行政裁决能力，只能进行调解，调解结果只能是道德约束，没有强制手段，因此调解结果不一定能完成达到消费者满意。当消费诉求为实现时，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。
三、下步工作打算
一是提升投诉举报处置工作效能。不断健全完善投诉举报快速处置回应机制，依法高效办理12345、12315等渠道的消费投诉举报，采取不满意退回重新办理的方式，着力提高投诉举报办理工作的满意率。积极引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，提升在线纠纷解决能力。
二是加大重点行业领域整治力度。结合我县投诉举报受理的种类和问题行业，重点做好家电维保、餐饮服务、过期食品、商品质量等行业问题的整治，持续做好预售卡消费问题服务宣传和协调退费问题，切实维护消费者合法权益。
三是扩大专项行动覆盖面。联合相关部门推动全领域放心消费示范创建活动，不断扩展覆盖面。以消费者投诉较多的热点为导向，深入排查、整治不公平格式条款。大力推广线下购物无理由退货承诺，不断增加全县承诺单位数量。大力推进消费维权服务站规范化建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层。
四是不断净化放心消费环境。持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”“和药品安全专项整治行动，紧盯违法犯罪高发频发环节、品种，加大执法力度，依法查处一批大案要案，曝光一批典型案例，有力震慑违法犯罪行为，打造安心、放心、顺心的消费环境。
