关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告
为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动12345热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自7月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：
一、基本情况及主要成效
近年来，我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率、群众满意率，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7x24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。今年1—5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率达超95％。群众满意率暂列主城区第一。主要做法和成效如下：
一是优化了服务流程。为规范12345热线承办工作流程，夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求，要求各承办单位按照“先处置、后移交”的原则，先行予以处置，确保群众诉求不落空。同时，加强与承办单位工作联系，第一时间沟通诉求件详情，帮助承办单位协调好、答复好、处理好群众的合理诉求。针对群众关注的供水、用电、交通、物业等民生问题，及时协调街道社区公示公告，确保群众能够第一时间了解相关情况，不断提升12345热线公信力和群众满意度。
二是深化了接诉即办。为提高“接诉即办”工作水平，提升为民服务质量，区数据局针对12345热线群众诉求量大、面广、政策性强的特点，实行了“统一受理、归口交办、限时办理、及时回访”闭环管理模式，画好“路线图”，倒排“时间表”，将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解决问题的每一个环节中，全力打通服务群众的最后一米。对“提级”事项，用好“吹哨报到”机制，搭建区级协调帮办平台，加强部门和街道联动，打通壁垒、协同配合，推动问题解决。对重难点事项，盯牢群众“急难愁盼”诉求，逐个梳理、逐个跟进、逐个推动，并做好“回头看”，全力提升办件水平，推动接诉即办取得新成效。
三是强化了机制保障。全面推行“接诉即办、未诉先办、服务前置”工作机制，更好更快回应并办理群众诉求。在区级层面，通过“三项举措”规范热线工作流程，优化诉求流转处置，压实部门提质增效责任和考核机制责任，有力保障居民“急难愁盼”的问题能及时有效得到解决。在条口层面，各部门按照“一事一协调”机制，深入研判本行业诉求问题、高频举报事项，从“迅速响应”到“及时解决”，工单答复质量和诉求解决能力明显提升。在街道层面，鼓励各街道创新做法，拿出解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事做透，确保群众反映问题件件有回音、事事有落实。
二、存在问题
我区12345热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、居民群众需求多样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足：
一是资源整合还不够到位。通过调研了解到，12345热线诉求工单办理联系基层社会治理还不够紧密，构建横向联动、纵向贯通的跨层级跨部门统筹问题解决机制有待于进一步加强，与基层党建、综合治理、城市管理、公共服务等各类平台沟通联络及相互协调还不够经常，少数部门和街道条块思想还比较严重，主动参与、往前跨一步的积极性不够高，合理分流群众诉求，拓宽诉求受理渠道，接诉即办的能力有待于进一步提升。
二是相互协同还不够有力。一方面，少数单位？“接诉即办”工作的主动性不够。有的主办单位遇到困难过多强调客观因素，不能有效发挥职能作用，工作牵头意识不强，统筹力度不够，工作耐性有待提高，导致有些问题得不到有效解决；有的协办单位配合力度不够，面对困难甚至敷衍塞责，致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关不够，对新兴业态、新问题、创新改革等涉及职权交叉、权责不清的诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，难以形成解决问题的合力。
三是正面引导还不够深入。实际工作中，通过街道社区开展“12345”热线宣传普及工作，帮助市民更好地了解热线的功能、受理范围以及使用方法，规范畅通群众诉求渠道，引导群众理性表达诉求，减少非必要的投诉与咨询做的还不够。建立更加科学合理的处理与反馈机制，确保每一项工单都能得到及时、有效的处理，以及加强对基层工作者的培训与支持，提高他们的专业素养与应对能力，不断提升热线服务质量和工作效能还需要进一步加强。
三、有关建议
12345热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，承载着为民办实事、解民忧的重要使命。区政府和主管部门要切实增强做好工作的主动性和预见性，不断提升服务质量和工单办理水平，切实解决群众最关心、最直接、最现实的诉求问题，努力把12345热线打造成对接群众诉求、反映群众心声、值得群众信赖的服务平台。为此，提出如下建议：
一要坚持“数网”赋能，在资源融合上更加聚力。要依托并协调省一体化平台，尽快打通市、区、街道数据通道，构建“接诉即办”数据管理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与区城运中心、“数字城管”等平台多方联动，赋能城市管理、社会治理、民生保障等工作。要立足工作实际，推动12345热线与街道网格化管理深度融合，持续深化“接诉即办”与“网格报告、街道吹哨、部门报到”的工作机制，促进12345热线与网格服务协同发力，推动群众诉求建议与基层网格末梢无缝衔接，让政务服务便民的触角延伸到社会最基层，以热线工单“小切口”服务保障“大民生”，不断提升热线服务品质，有效提高工单办理质效，真正架起党和政府联系群众的“连心桥”，不断增强人民群众的获得感和幸福指数。
二要注重协同配合，在诉求办理上更加高效。要以“问题解决”“群众满意”为导向，主动跨前、上下联动、协同配合，通过加强督办落实、强化数据运用等举措，进一步完善派单、处置、回访、办结、督办等全流程工作闭环，确保问题及时沟通、及时协调、及时解决。要深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进市民和企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。要建立信息共享机制，充分发挥各自职能作用，加强日常沟通，积极协作配合，努力打破部门间的信息壁垒，加强数据协同共享，实现纵向互联互通，不断提升政务服务效能。
三要加强宣传引导，在氛围营造上更加浓厚。要通过宣传，让广大居民和企业正确认识、深刻了解12345热线的定位及用途，普及12345热线的正确使用方法和受理范围，引导居民和企业使用好、爱护好12345热线，畅通诉求反映渠道；要利用政府网站、微信公众号、网格走访等形式，大力度、全方位宣传12345热线的经验做法、常见问题解答和解决民生问题、企业服务方面的典型案例，进一步提升12345热线的影响力和知晓率；要做好政策解读，对情况清楚、政策明确的诉求即时解答，对难以当场答复的及时解释好，并第一时间将责任落实到相关部门，确保服务不间断，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实。
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