以＂民意＂汇＂民智＂ 当好解忧＂贴心人＂
党的二十届三中全会提出，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。淄博市坚持把12345政务服务便民热线作为直接倾听企业群众呼声的重要渠道，以“民意”汇“民智”，当好解忧“贴心人”，推动一个个民声诉求变成一件件民生实事。
坚持高位推动，打造热线“一把手”工程，推动形成上下贯通、执行有力的市域社会治理体系。坚持把做好12345热线工作摆在突出位置，作为各级各部门“一把手”工程，与经济社会发展各项工作融合互促、协同推进。嵌入大局，顶格推进。市委、市政府主要负责同志每年多次调研热线工作，在涉及民生建设和社会治理的全市性会议上对热线工作进行专门安排部署。市政府常务副市长分管热线工作，负责热线工作的统筹谋划、整体推进，对每季度累计2个月处于后进趋势的承办单位主要负责人进行约谈，推动承办单位履职尽责。建立热线工作统筹协调机制，市政府秘书长作为召集人及时协调解决部门职责边界不清等堵点难点问题，构建起上下贯通、齐抓共管、务实高效的热线工作格局。广开言路，倾听民意。在市广播电视台开办“12345市长在线”栏目，市政府领导轮流上线接听企业群众诉求，通过媒体及时发布解决情况；在市广播电视台开办“12345周末对话”栏目，市级涉民生事项企事业单位主要负责人宣讲相关政策，现场解答企业群众诉求；区县政府、市政府重要民生热点部门单位主要负责人轮流到热线平台随机接听企业群众来电，并对已办结事项进行回访。亲自签批，强力推动。创立12345热线重点事项“一把手”签批机制，各级各部门主要负责人对12345热线重点事项亲自研究、协调推动，强化压力传导，以重点问题的解决提升办理质效。
强化有解思维，全力为企业群众解忧纾困，推动解决市域社会治理难题。聚力实现“合规诉求100%解决到位、不合规诉求100%解释到位”目标，建立企业诉求“215”和群众诉求“2135”快速处置机制，完善全方位问题解决办法，着力解决困难事、烦心事。驻场接办，沉浸式解难题。在热线平台开设人社、公积金、水气暖等常态化驻场专席，高效办理紧急类或专业性诉求。聚焦特定时间段可能集中反映的苗头性、规律性事项，组织相关部门单位提前到热线平台驻场接办，化风险于前端。结合市政府领导和市政府部门“一把手”接话情况，每月确定5—6个高频事项部门单位，由分管领导及业务科室负责人到热线平台现场接办企业群众诉求，集中化解存量问题。“层层递进式”督办，实打实解民忧。创新建立续报、计划性办结等重点机制，使合规诉求通过热线平台系统流程得到解决；系统流程解决不了的，逐一建立台账，综合运用发函督办、现场督办、联席会议等方式协调化解；效果仍不理想的，提交市政府督查室提级督办；经过提级督办，仍未有效解决的，提报分管市领导协调解决；对经过多轮督办，仍推诿扯皮、顶着不办的，按照规定及时移交纪检监察部门处理，做到问题不解决不松手、解决不彻底不撒手、企业群众不认可不放手。先行赔付，跑出服务“加速度”。针对“进淄赶烤”游客发起商品退货、换货影响旅游行程，维权成本高等问题，市政府统筹协调财政、市场监管、司法、文化旅游、消费者保护委员会、12345热线等部门单位共同构建起政府引导、市场主导、企业参与的“三位一体”多层次接诉即调先行赔付机制，设立政府先行赔付保障资金，坚持小额争议、接诉即调、先行垫付、代位追偿，让消费纠纷化解在萌芽阶段。
加强数字赋能，提升服务决策“驱动力”，激发市域社会治理新动能。健全完善热线智能化数据分析平台，深度挖掘诉求数据资源，强化分析研判，变“民声诉求”为“民生数据”，辅助社会治理科学决策。建立预警防范机制。及时对数据进行动态监测，通过诉求量、一次办结率、问题解决率、服务满意率等关键数据，结合热线受理类型进行综合分析研判，对重大、敏感、苗头性信息第一时间预警上报，及时将问题化解在萌芽状态。“淄博烧烤”出圈以来，实时监控涉烧烤类诉求数据，及时向相关部门单位推送，做到快速反应处置。建立依法监督和依法履职机制。淄博12345热线实时向市人大常委会推送数据，市人大常委会将热线事项办理结果满意率、问题解决率等纳入评价要素，作为专项评议部门的重要依据。开展市人大代表走进12345热线履职活动，运用12345热线数据选取议题、座谈交流、提出建议、跟进监督，有效推动解决企业群众关注的重点热点问题。建立12345热线与社会治安综合治理中心联动机制，实现诉求信息筛选比对、联动处置，推动矛盾纠纷及时化解。建立“12345+网格化”融合联动机制，发挥网格员熟悉社情民意的优势，快速精准解决企业群众诉求、协调化解纠纷，实现协同治理、长效治理。
（山东省人民政府办公厅 供稿）
来源：学习时报
